Call center agents
Een call center agent is een persoon die inkomende of uitgaande oproepen van klanten voor de onderneming afhandelt. Call center agents kunnen vragen over rekeningen, klachten van klanten of ondersteuningsvragen behandelen. Call center agents die inkomende en uitgaande klantgesprekken afhandelen, worden ook wel hybride agents genoemd. Andere namen voor call center agents zijn customer service representatives (CSR), contact center agents, telemarketing of service representatives (TSR), obers, assistants, operators, account executives, of teamleden.
Rollen en verantwoordelijkheden van call center agents
Het werk van een call center agent omvat een verscheidenheid aan verantwoordelijkheden, die uiteindelijk helpen om de klanttevredenheid te verbeteren. Enkele verantwoordelijkheden zijn:
- Inkomende en/of uitgaande gesprekken beheren;
- Verschillende communicatiescripts volgen tijdens het gesprek met de beller;
- Participatie van de klant;
- Identificeer de behoeften van de klant, beantwoord vragen en bied oplossingen/alternatieven voor problemen;
Upsell producten en diensten waar mogelijk;
Duurzame klantrelaties opbouwen;
Alle gespreksverslagen ordenen;
Productkennis opbouwen; en
Prestaties verbeteren en doelen bereiken.
Vaardigheden en kwaliteiten van call center-agenten
Om de beste klantervaring in een callcenter of contactcenter te kunnen bieden, moeten agenten over professionele vaardigheden beschikken. Hieronder volgen enkele kwaliteiten die alle callcenteragenten moeten bezitten:
Goed geïnformeerd: Agenten moeten de interne operaties van het bedrijf en de producten die ze vertegenwoordigen begrijpen.
Aandacht voor details: Agenten moeten aandachtig luisteren naar de mening van de klant en in staat zijn om kleine details te begrijpen om klanten nauwkeurige antwoorden te geven.
Georganiseerd: Agenten moeten snel aantekeningen kunnen maken, toegang hebben tot het CRM-systeem en opgenomen gesprekken kunnen volgen wanneer ze met klanten praten.
Flexibel: Agenten moeten zich kunnen aanpassen aan unieke vragen en situaties van klanten.