Agent call center

Call center agent taakomschrijving

De dagelijkse taken van agents hangen in hoge mate af van het type call center waarin zij werken. Hieronder volgt een algemeen overzicht van de mogelijke verantwoordelijkheden van een call center customer service agent:

Communiceren met klanten via meerdere kanalen.

In de afgelopen jaren is de manier waarop we met elkaar communiceren drastisch veranderd. Het is dan ook niet verwonderlijk dat veel bedrijven hun contactcenters hebben ontwikkeld tot omnichannels. Dit betekent dat hun agenten naadloos met klanten kunnen communiceren via meerdere kanalen. Agenten kunnen klanten bijvoorbeeld helpen via telefoon, e-mail, sociale media, realtime chat, tekst, enz. Contact center agents moeten in staat zijn om via elk kanaal diensten te verlenen.

Problemen van klanten efficiënt en beleefd oplossen.

De meeste callcenterbanen zijn klantenservice-functies, wat betekent dat agenten meestal in de frontlinie staan en rechtstreeks met klanten communiceren wanneer zich problemen voordoen. Het is de taak van de agent om problemen van klanten snel en op een behulpzame manier op te lossen. Dit vereist ook probleemoplossende en onderzoeksvaardigheden. Agenten moeten weten waar zij de voor hen beschikbare bronnen kunnen gebruiken om de nodige informatie te vinden.

Zorgen voor een onvergetelijke klantenervaring en een uitstekende klantenservice.

Dit hangt nauw samen met de bovenstaande verantwoordelijkheden. De belangrijkste rol van een customer service agent is het creëren van een onvergetelijke ervaring voor klanten. Ongeacht de reden van de oproep, zal een goede contact center agent er alles aan doen om een goede interactie met de klant te verzekeren.