Callcenter
Wat zijn
callcentermedewerkers?
Callcentermedewerkers (ook
wel callcentermedewerkers genoemd) zijn degenen die het telefoonverkeer
afhandelen, meestal in een grote ruimte met veel collega's. Hier wordt
onderscheid gemaakt tussen inkomende (inkomende) en uitgaande (uitgaande)
gesprekken. In veel gevallen is het werk van een callcentermedewerker vergelijkbaar
met dat van een telemarketeer.
Sommige callcenters zijn
gespecialiseerd in direct marketing, acquisities, business-to-business (B2B) of
business-to-consumer marketing (B2C). Ze nemen contact op met bedrijfen of
mensen die ze nog nooit eerder hebben gezien of gesproken; dit wordt ook wel
een cold call genoemd. Onder een gepassioneerd gesprek wordt verstaan iemand
die al heeft gesproken (via de telefoon) voordat hij belt.
Wat doen
callcentermedewerkers?
Als callcentermedewerker
handel je inkomende en uitgaande oproepen af. U belt vaak met klanten of
bedrijven om hen aanbiedingen te doen, maar het telefoontje kan variëren van een
eenvoudige aanmelding tot het verlenen van complexe diensten of het geven van
advies. Mensen kunnen bijvoorbeeld ook het callcenter bellen om vragen te
stellen, gegevens te wijzigen of een klacht te uiten. Callcentermedewerkers
praten met hen en behandelen managementaspecten. In de meeste gevallen
behandelen ze naast telefoontjes ook inkomende en uitgaande e-mail.
CTI (Computer Telephony
Integration) wordt vaak gebruikt om e-mails en oproepen te coördineren. Veel
callcenters gebruiken ook ACD (Automatic Call Distribution) om inkomend
telefoonverkeer correct door te sturen. Voor de gesprekken die uitgaande zijn,
wordt meestal een voorspellend dialersysteem gebruikt dat automatisch werkt.